Гайхамшигтай үр дүн авчирсан KT 1-р зэргийн воркшоп гэж юу вэ?

 

   БНСУ-ын хамгийн том үүрэн телефоны компаниудын нэг болох КТ(Korea Telecommunication Corporation) компанийн “Хэрэглэгчидтэй харилцах төв”-д жилд дунджаар 7 сая санал гомдол ирдэг. Энэ газар бол үйлчлүүлэгчидтэй бодитой харилцаа тогтоох ганц суваг билээ. Гэтэл үйлчилгээний бодлого тодорхой бус байснаас болж энэ тоо улам л нэмэгдсээр байна. Үүнийг шийдвэрлэх арга замыг хайж олохоор тэд нэгэн сонирхолтой сургалт, хэлэлцүүлгийг зохион байгуулсан нь GE компаний WORKOUT TOWN MEETING аргачлалд суурилсан, өдгөө KT-гийн "1-р зэргийн воркшоп" хэмээн алдаршсан сургалт юм. 

 

Анх 2016 оны 7-р сарын 8-ны өдөр КТ компаний Вонжү хот дахь “КТ Манлайллын Академи”-аас “Хэрэглэгчтэй харилцах ажлын албаны үйл ажиллагааг стандартчлах нь” сэдэвт 2 өдрийн воркшопыг зохион байгуулж захирлуудын зөвлөлөөс хүртэл 4 хүнийг хамруулж чадсан, маш ширүүн хэлэлцүүлэг мэтгэлцээн өрнүүлсэн гайхаймшигтай үр дүнтэй сургалт боллоо. 

 

 

Санал гомдлыг шийдвэрлэж ажилладаг 15 хэлтсийн нийт 35 мэргэжилтэн оролцож КТ-ийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй холбоотой санал гомдол, тэдгээрийг сайжруулах арга замын талаар хүн нэг бүрийн саналыг авч шүүн хэлэлцэв. Жишээ нь, гадаад иргэдийн гаргадаг гомдол гэхэд “Гэр бүлийн хөнгөлөлт эдлэх үйлчилгээнд хамрагдъя гэхээр заавал солонгос маягийн гэрлэлтийн баталгаа байхыг шаарддаг, улс орон болгоны маягт загвар өөр, гэрлэлтийн баталгаа үнэн зөв эсэхийг нь шалгах ч боломжгүй байж шаардлагагүй бичиг баримт нэхдэг” гэх мэт. Эдгээр асуудлыг ажилтнууд шийдье гээд ч байгууллагын зүгээс өгсөн зааварчилгаа тодорхой бус байдгаас аль аль талдаа явдал чирэгдэл дагуулдаг ажээ. 

 

 

Оролцогчдоос нэг нь гарч брейнстормин буюу шинэ санал санаачлага цуглуулах хэлэлцүүлгээс гарсан санаануудыг нэгтгэн танилцуулан асуудал тус бүрийн шийдвэрлэх арга замыг багаар ярилцан асуудлын гүнд орж жинхэнэ ширүүн мэтгэлцээн өрнөж байлаа. Энэ мэтчилэн явсаар нийтдээ 40 гаруй асуудал дэвшүүлж дахин нягталж үзэх шаардлагатай 4-хөн асуудлаас бусдыг захирлуудын төлөөллийн хамт шийдвэрлэж чадсан юм. Захирлуудын төлөөллүүд “Ажилтнуудад юу хэрэгтэй байгааг ойлгож авлаа, ажилтнуудаас ямар сайхан шийдлүүд болон санаанууд гардагийг мэдэж авлаа, маргааш дор нь ажил болгоё, дахин өөр шинэ санаа гарч ирвэл шууд надтай утсаар юмуу мейлээр холбогдож болно шүү” гэх зэргээр маш өндөр сэтгэгдэлтэй үлдсэн байна. Харин ажилтнууд нь “Асуудал ийм хурдан шийдэгдэж болдог гэдгийг анх удаа мэдэрлээ, бидний санал, санаачлага ажил болж болдог юм байна гэдгийг ойлгож маш их урам зориг авлаа, дарга цэрэг гэхгүй асуудалд тэгш харилцаатай хандах боломж олгосон сайхан сургалт байлаа, бүгдээрээ хэлэлцвэл буруугүй гэдгийг биеэр амслаа” хэмээн сэтгэгдэл дүүрэн буцлаа.

КТ компани дээр явуулсан уг сургалтыг ийнхүү амжилттай болгоход Фасилитейторын үүрэг хамгийн их. “Дуусдаггүй яриа”-ны голыг олж зөв чиглүүлж тэдгээрийг зөв шийдэлд хүртэл нь хэлэлцүүлж мэтгэлцээнийг өрнүүлдэг хүн бол фасилитейтор юм. Энэ удаагийн сургалтанд фасилитейтороор ажилласан хүмүүс бол яг энэ компанид бусадтайгаа адил эн зэрэгцэн ажилладаг ажилтнууд. Тэдний ялгаа нь үндсэн ажлаасаа гадна сайн дураар хурал, хэлэлцүүлэгт фасилитейтор болон ажиллаж өөрийн цаг хугацаа, хөдөлмөр зүтгэлээ байгууллагынхаа сайн сайхны төлөө зарцуулдагт оршино. Өдөр ирэх тусам солонгосын олон зуун компанид фасилитейтор хийдэг хүмүүс нэмэгдсээр КТ компанид л гэхэд 570-д хүрээд байна. Учир нь workout town meeting арга барилаар тэд урьд хожид үзэж хараагүй гайхамшигтай өөрчлөлтийг, гайхалтай үр дүнг гаргаж чадаж байна. Энэхүү арга барилаа "KT 1-р зэргийн воркшоп" гэж нэрийдэн өдийг хүртэл бүх түвшинд ашиглаж жил бүр энэ мэтээр асуудлаа шийдвэрж, алба нэгждээ өөрчлөлт хийсэн хамгийн сайн кейсүүдийг шалгаруулах уралдаан зохиож үр өгөөжөө хоорондоо хуваалцах болсон юм. 

 

 

2016 оноос эхлэн тогтмол явуулж буй "KT 1-р зэргийн воркшоп" нь зүгээр нэг хүмүүсийг сэдэлжүүлээд зогссонгүй, бодит ашгийг мөн авчирсан юм. КТ компаний 2017 оны эхний улирлын борлуулалт 5 триллион 515 тэрбум, ашиг 385 тэрбумд хүрч, 2-р улирлын ашиг 427 тэрбум вон хүрсэн байна. 2013, 2014 он дараалан борлуулалт хасахтай гарч бүтцийн өөрчлөлт хийн цомхотгол хийх дээрээ тулаад байсан КТ компани 2017, 2018 онуудын жилийн тайлангийн үнэлгээгээр өрсөлдөгч компаниудаа бут цохилоо. Нэг л механик ажиллагаатай байсан байгууллагын соёл маш идэвхитэй, өрнөлтэй болсон нь "KT 1-р зэргийн воркшоп"-ын үр нөлөө хэмээн тэд үзэж байна. Энэхүү сургалт, хэлэлцүүлгийг зохион байгуулсан менежментийн хэлстийн дарга Гү Хёнь Му хэлэхдээ “Ажилтнуудын өөрсдийн санал санаачлагаар бүтсэн өөрчлөлт шинэчлэл гэдэг утгаараа "KT 1-р зэргийн воркшоп"-ын үр нөлөө компани даяар өгөөжөө өгсөн, энэ нь бидний сургалтын брэнд болж чадсан" гэлээ.  

 

ORP Институтын зүгээс GE-ийн WORKOUT TOWN MEETING болон KT-ийн 1-р зэргийн воркшоп аргачлалуудыг танилцуулах сургалтыг өнгөрсөн 11-р сарын 21-нд зохион байгуулан MCS International компаний удирдлагууд идэвхитэй хамрагдсан билээ. Бид энэхүү сургалтаа дахин 12-р сарын 17-ны өдөр зохион байгуулахаар болсон тул оролцохыг хүссэн байгууллага, хувь хүмүүс 7711-3549, 8010-3549 дугаараар холбогдон дэлгэрэнгүй мэдээлэл авах боломжтой. 

 

Өөрчлөлт шинэчлэлд тэмүүлж, тэргүүлж байдаг хэн бүхнийг урьж байна.